En una época en el que el contenido es el rey, hemos entrado en una disyuntiva acerca de cómo se debe comunicar. Aquí habrá quienes opinen que el contenido debe ser resguardado con llave y candado y sólo a ciertas personas se les debe dar acceso, y otros, los más “radicales”, opinarán que se debe de ser totalmente abierto y compartir la información cuando se genera y tal cual viene.
Yo soy de la opinión que la información, si no se comparte, no es útil. Pero, al mismo tiempo, pienso que si no se cuentan con las herramientas necesarias para hacer frente a las posibles consecuencias y a los potencialmente peligrosos errores, es mejor ser un poco más moderados.
Es aquí donde entran al juego agencias de relaciones públicas, de risk management y de comunicación social. Pero, ¿hasta qué punto estas mismas resultan contraproducentes en la validación de los canales de comunicación y difusión de sus propios clientes?
En mi experiencia, la clave para que las empresas e instituciones tengan canales de comunicación efectivos y, sobre todo, directos con sus consumidores se resume en dos palabras: Transparencia Extrema.
¿Por qué? Por la única y sencilla razón de que cuando se es up-front en lo que se dice, cuando no hay nada más que la verdad y cuando se toma una actitud proactiva ante las circunstancias, nada puede salir mal.
Podríamos argumentar que aunque el contenido es el rey, el timing es príncipe y quizás estemos en lo cierto. Sin embargo, actualmente, la información tiene una fecha de caducidad muy reducida y el margen de tiempo en el que ésta es oportuna y válida es muy corto y es precisamente por es por esa razón que el timing ya no es Dios, como lo era antes.
Ejemplos puede haber miles, pero a continuación expondré dos casos que, para mí, son ejemplos que no podemos dejar pasar cuando decidamos qué hacer y qué no con nuestro canal de comunicación.
Arturo Elias Ayub habla del teletón.
En este caso, me tocó compartir algunos “tweets” con Arturo Elias Ayub acerca de unas dudas que tenía sobre las finanzas del Teletón.
Les reproduzco la sesión de tweets:
- AEA: @paw que dudad tienes mana? vamos a entrarle, de una por una
- Yo: @arturoelias 1. La donación a través de Telmex, ¿es deducible 100% de impuestos? o ¿es como un pago normal del recibo?
- AEA: @paw para quien?
- Yo: @arturoelias: Para mí y de paso para Telmex
- AEA: donas a traves de tu recibo para ponertela facil, y Telmex entrega el dinero al teleton, completito
- AEA: Telmex es solo un medio de pago, como banamex, cobra y lo entrega al teleton
- Yo: @arturoelias sí, pero es deducible de impuestos? O sea, es una donación tal cual!?
- AEA: @paw tu donas pero no es deducible xq no podrian entregar recibos deducibles a millones de donadores, operativamente imposible
- AEA: @paw y Telmex no deduce nada, porque lo que cobra lo entrega a teleton tal cual, es dinero de la gente, no de Telmex
- Yo: @arturoelias ouch… tons pa’ quién es deducible de impuestos? supongo que para Televisa?
- AEA: @paw los donativos de la gente NO los deduce NADIE, los de las empresas, esos si, cada empresa
- Yo: @arturoelias Lo que no me late es que el del final de la cadena es que el deduce los impuestos.
- AEA: @paw Mira, Teleton no es una iniciativa de Telmex, pero lo defiendo porque he visto los resulados, ahi estan los CRITS y miles de ninios …
- Yo: @arturoelias Y no es el caso que Televisa o alguna otra empresa, junte el dinero de la GENTE y lo dé a Teletón como donativo?
…..
AEA: @paw si un dia me regalas 10 minutos x tel, ponemos a Chobi en la linea, y que te quite todas tus dudas, va?
¿Qué pasó aquí? ¿una simple mortal cuestionando a uno de los más altos directivos de Telmex acerca del Teletón? ¿Arturo Elias Ayub le contesta? ¿Crisis de Relaciones Públicas? ¡Alguien llame a la agencia de risk management!
Pues, ¡no! Lo único que pasó fue que Arturo Elias Ayub, a través de Twitter, demostró que es posible que, como dije anteriormente, si hablas con la verdad nada puede salir mal. No hubo crisis de relaciones públicas, ni se tuvo que hacer nada más. Ahí quedó.
No hubieron reacciones negativas sino todo lo contrario: la gente agradeció que existiera este tipo de apertura y que Arturo Elias Ayub agarrara al toro por los cuernos. Yo también lo agradecí.
Y bueno, este fue el caso de lo que sí hay que hacer. El siguiente es el de la diputada Gabriela Cuevas que, por su falta de acción, sin ayuda, le ha quitado toda validez a su canal de comunicación.
Esto lo afirmo pues desde la campaña de #InternetNecesario y su voto a favor del gravamen a las telecomunicaciones, al ser cuestionada, la Diputada no ha respondido a ninguno de estos cuestionamientos.
Tan fácil que hubiera sido responder: “Voté a favor porque creo que hay que ampliar la recaudación para ayudar al gobierno”. Así de sencillo, hubiera puesto el debate ya no en su voto, sino en las razones del mismo y basada en su propia ideología y retórica, hubiera podido salir del tema sin consecuencias mayores.
Pero ¡no! Al evadir el tema, Gabriela Cuevas se ha etiquetado como alguien que no es congruente, que evade los cuestionamientos e ignora a sus electores. ¿Qué hará para cambiar esa imagen?
Ahí se las dejo…